Der Außendienst ist seit Jahrzehnten ein zentraler Baustein im Vertrieb vieler Branchen – insbesondere in der Healthcare-Industrie. Doch ein oft diskutierter KPI sorgt zunehmend für Kontroversen: Kontaktfrequenzen. In diesem Blogbeitrag beleuchten wir, warum die schlichte Zählung von Besuchen nicht mehr zeitgemäß ist und wie ein stärker ergebnisorientierter Ansatz den Vertrieb revolutionieren kann.

Die Ausgangssituation: Traditionelle Kontaktziele im Außendienst

In der Healthcare-Branche, wo der Außendienst traditionell eine wichtige Rolle als Verkäufer und Berater einnimmt, waren und sind  Kontaktfrequenzen lange ein fester Bestandteil der Steuerung. Diese Ziele boten klare Orientierung, sowohl für die Außendienstmitarbeiter als auch für die Kapazitätsplanung:

• Kapazitätsplanung: Die Anzahl geplanter Kontakte pro Tag oder Woche hilft, die Mannschaftsstärke zu berechnen. Solche Vorgaben und Berechnungen funktionierten gut in einer Welt, in der Außendienstler vor allem persönliche Besuche absolvierten.
• Orientierung für den Mitarbeiter: Kontaktziele geben eine Vorstellung davon, was an einem Arbeitstag erwartet wird.
• Einfache Messung: Die Messung von Kontakten ist einfach, schnell und allgemein akzeptiert.

Doch dieser Ansatz zeigt zunehmend Schwächen – vor allem in einer Welt, in der Vertrieb immer stärker hybrid wird und Kunden oft keinen Bedarf oder keine Zeit für persönliche Besuche haben.

Die Probleme mit Kontaktfrequenzen

Quantität statt Qualität: Ein Außendienstler, der z.B. seine acht geplanten Besuche am Tag absolviert, mag das Kontaktziel erfüllen – doch das sagt nichts über die Qualität dieser Kontakte aus. Ein Besuch ohne echten Mehrwert für den Kunden ist lediglich eine Zahl in der Statistik.

1. Quantität statt Qualität: Ein Außendienstler, der z.B. seine acht geplanten Besuche am Tag absolviert, mag das Kontaktziel erfüllen – doch das sagt nichts über die Qualität dieser Kontakte aus. Ein Besuch ohne echten Mehrwert für den Kunden ist lediglich eine Zahl in der Statistik.
   
2. Fehlender Fokus auf Ergebnisse: Wenn Kontaktziele im Vordergrund stehen, geraten die eigentlichen Ziele – Umsatzsteigerung, Kundenbindung oder Verbesserung der Platzierung – in den Hintergrund. Besuche allein generieren keinen Umsatz, wenn sie nicht zielführend sind.
   
3. Starre Vorgaben und Realität: Der Außendienstalltag ist oft dynamisch: Kunden sagen Termine ab, unvorhergesehene Aufgaben tauchen auf. Ein starres System von Kontaktfrequenzen insbesondere auf Tagesbasis wird dieser Realität nicht gerecht. Stattdessen könnten chaotische Tage oder Varianz in der Kontaktzahl sogar Indikatoren für authentische Vertriebsarbeit sein.
   
4. Herausforderungen durch Omnichannel-Marketing: Moderne Kunden erwarten, dass Unternehmen alle verfügbaren Kanäle optimal nutzen – von persönlichen Besuchen über Telefonate bis hin zu digitalen Meetings oder E-Mails. Diese Vielfalt an Kontaktmöglichkeiten erhöht die Komplexität im Monitoring erheblich.
   
5. Unnötiger Druck: Der Zwang, eine bestimmte Anzahl von Besuchen zu erfüllen, führt mitunter zu hektischem Arbeiten, hastigen Besuchen oder riskantem Verhalten auf der Straße, um noch schnell den letzten Kunden zu erreichen. Dies ist weder effektiv noch nachhaltig.
   
6. Künstliche Intelligenz: Mit den ersten KI Agenten an der Seite von Außendienstlern wird die Definition für Input neu definiert werden. Masse wird Klasse nicht ersetzen. Richtig eingesetzt, lässt sich der Input eines einzelnen Außendienstmitarbeiters signifikant steigern, wenn Sie mit KI die komplette Klaviatur der Kontakte spielen können.

Ein neuer Ansatz: Ergebnisorientierte Steuerung im Außendienst

Die Lösung liegt in einer konsequent ergebnisorientierten Ausrichtung des Außendiensts. Anstatt Besuche zu zählen, sollten die folgenden Aspekte im Fokus stehen:

Output Monitoring:
Erfolgskennzahlen wie geschultes Personal, verbesserte Produktplatzierungen oder gesteigerte Facings in Apotheken sind klare Indikatoren, die den Erfolg im Feld messbar machen. Solche KPIs haben direkten Einfluss auf den Sell-out und damit auf den langfristigen Erfolg. Ein Monitoring, das auf Tages- oder Wochenoutputs basiert, bietet eine präzisere Grundlage für die Bewertung der Außendienstleistung. Es geht darum, was erreicht wurde, nicht nur, wie oft jemand vor Ort war.

Vertrauen in die Mitarbeiter:
Führungskräfte müssen ihren Teams vertrauen und sich auf Ergebnisse konzentrieren. Solange Außendienstler gute Resultate liefern, sollte die genaue Anzahl der Kontakte zweitrangig sein. Vertrauen schafft Motivation und stärkt die Eigenverantwortung. Allerdings muss auch konsequent gehandelt werden, wenn das System von Mitarbeitern bewusst ausgenutzt wird. Eigenverantwortung ist keine Einbahnstraße und muss in beide Richtungen gelebt werden.

Flexibilität im Alltag:
Die Vertriebsmannschaft benötigt die Freiheit, ihre Arbeitszeit so zu gestalten, dass sie optimal auf Kundenbedürfnisse eingehen kann. Eine starre Kontaktvorgabe ist hier eher hinderlich und zieht die falschen Talente an.

Fazit: Die Zukunft des Außendienstes ist ergebnisorientiert

Kontaktfrequenzen sind ein Relikt aus der Vergangenheit und sollten nicht länger die Steuerung des Außendienstes dominieren. Stattdessen müssen messbare Ergebnisse und Outcomes in den Fokus rücken. Dies erfordert nicht nur ein Umdenken auf Führungsebene, sondern auch mehr Selbstbewusstsein der Außendienstler, sich für ein ergebnisorientiertes Modell einzusetzen.

Ein solcher Wandel stärkt die Rolle des Vertriebs, erhöht die Effektivität und sorgt dafür, dass der Außendienst auch in einer immer komplexer werdenden Welt seinen Platz als wertvoller Hebel für den Unternehmenserfolg behauptet.