Erfolg im Vertrieb ist wesentlich durch drei Faktoren bedingt. Daran kann und wird auch die Digitalisierung nichts ändern.
Erinnerst du dich an das Gefühl, einen richtig guten Verkäufer vor dir zu haben? Jemand, bei dem du gerne mehr bezahlst als bei der Konkurrenz – weil du dir sicher bist, gut beraten worden zu sein? Ich vermute: Du wirst nicht mehr als eine Handvoll Situationen – bei Dutzenden solcher Verkaufsgespräche – in den vergangenen fünf Jahren aufrufen können.
Nehmen wir den Autokauf, egal ob neu oder gebraucht. Frage ich zehn Personen nach ihren Erfahrungen, beschweren sich neun über die unprofessionelle und verzweifelt penetrante Sucht des Verkäufers nach dem Abschluss („Wann werden Sie entscheiden zu kaufen…?“). Wenn du das in deinem eigenen Vertrieb vermeiden willst und bei deinen Kunden endlich wieder das Gefühl eines guten Kaufs wecken willst, habe ich drei Thesen für dich.
1. Wirklich guter Verkauf ist hart und mühsam – jedoch unverzichtbar für deinen Wettbewerbsvorteil!
Zunächst einmal ist es extrem schwierig, wirklich gute Verkäufer zu finden. Egal, in welcher Branche! Warum?
Erstens: Weil es ein knochenharter Job ist. Ich war knapp zehn Jahre in verschiedenen Verkaufspositionen national und international tätig und habe tausende von Verkaufsgesprächen sowie Präsentationen absolviert. Trotz aller Freiheiten und Privilegien, die der Job mit sich bringt, können nur wenige Menschen mit dem enormen Druck und der jederzeit transparenten Messbarkeit der eigenen Performance umgehen.
Zweitens: Die meisten Menschen denken zuerst an ihr eigenes Interesse und ruhen sich auf Bestandskunden aus. Hervorragende Verkäufer dagegen verstehen, dass nur das Interesse des Kunden im Mittelpunkt stehen. Und der Verkaufsprozess sollte erst starten, wenn ein Grundvertrauen zwischen Verkäufer und potenziellem Käufer besteht. Es ist wie bei einer Beziehung: Wer beim Flirten sofort mit der Tür ins Haus fällt, hat schon verloren.
VERTRAUEN ZAHLT SICH AUS
Stelle dir vor, du hast ein wichtiges Problem, etwa in deiner Beziehung. Wem würdest du eher davon erzählen: deinem Frisör oder deinem besten Freund? Nun ist es nicht so, dass ein Verkäufer in einem Gespräch dein allerbester Freund wird oder dies anstreben sollte. Doch Vertrauen zahlt sich am Ende aus – und so gewinnst du es: Schon einmal die Frage gehört: „Wie lautet Ihr Budget“? 90 Prozent aller Verkäufer im Einzelhandel stellen diese Frage entweder zu Beginn oder zumindest im ersten Drittel des Verkaufsgesprächs. Verkaufsprofis stellen sie niemals. Denn diese Frage hat zwei Nachteile:
Erstens schränkt der Verkäufer die Größe des Deals ein und zweitens hängt die Entscheidung, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen, nicht am tatsächlichen Mehrwert, sondern am Preis.
Frage lieber: „Was ist Ihr Ziel?“ Oder: „Was möchten Sie mit diesem Produkt machen?“ „Welches Problem soll es lösen?“ Das bewegt den Käufer von der rationalen auf die emotionale Ebene. Und fördert Vertrauen, da der Käufer über sich und seine ganz persönlichen Vorstellungen spricht.
JEDER KUNDE IST ANDERS
Als Verkäufer können wir also von Anfang das Gespräch in die richtige Richtung lenken – ohne, dass es das Gegenüber wirklich merkt. Es ist so ähnlich wie in dem runden Wildwasserboot, das du vielleicht schon mal in einem Vergnügungspark gefahren bist: Dir wird vorgegaukelt, das Boot lenken zu können; die Richtung ist in Wahrheit aber durch den Kanal und die Strömung vorgegeben.
Das erfordert natürlich, dass sich der Verkäufer von Anfang an auf jedes Gegenüber neu einstellt, denn jeder Kunde ist anders. Es gibt ähnliche Kaufmotive, aber immer wieder andere sensible Details die die Kaufentscheidung unterschiedlich beeinflussen. Das erfordert Konzentration und Menschenkenntnis gleichermaßen.
2. Wichtige Kaufentscheidungen werden nicht digital entschieden
Jeder von uns hat mal ein Buch online gekauft, einen Kochtopf oder – wie ich neulich – eine neue Matratze. Warum? Ich habe mich für den Sieger eines Tests entscheiden, zudem gab es 100 Tage Rückgaberecht, daher war meine Kaufentscheidung schon getroffen und ich hatte keinerlei Risiko.
Ab einem bestimmten Preis aber wollen wir Dinge anfassen und eine Rückversicherung in Form von dem Verkäufer, bevor wir sie kaufen. Erinnere dich beispielsweise an deinen letzten Autokauf, den Abschluss deiner Hochzeitsreise oder den Kauf einer Küche für deine neue Wohnung.
90 Prozent aller Käufer gehen dazu in einen Laden, obwohl sie es eigentlich nicht bräuchten da man die all diese genannten Dinge schnell und problemlos online kaufen kann. Unternehmen schreiben ihr Lastenheft aus und laden die besten 3 Anbieter zur persönlichen Präsentation Ihres Angebots ein. Egal, ob wir uns im Privat- oder Geschäftskundenbereich bewegen – in 99 Prozent der Fälle treffen Menschen die Entscheidung, nicht Maschinen. Wir kaufen jemanden etwas ab, dem wir vertrauen.
3. Ohne guten Vertrieb wird dein Unternehmen langfristig keine Zukunft haben
Einen guten Vertrieb zu haben ist eine Sache. Jedoch ist es bei mangelndem Verkaufstraining wie mit einem guten Messer, das sie sich teuer gekauft haben. Wenn Du es nicht regelmäßig schärfst, wird es nutzlos. Klar, wirst Du vielleicht denken, denn so viele Dinge ändern sich in dieser digitalen Welt, daher muss sich auch der Vertrieb anpassen?! Ja und Nein!
Fundamentale Dinge wie der Vertrauensaufbau werden sich in 100 Jahren nicht ändern. Zumindest so lange nicht, wie ein Mensch und kein Roboter eine Entscheidung trifft. Vertrauensaufbau und Zuhören kann man trainieren. Diese Elemente werden immer wichtiger, gerade weil wir in einer so digitalisierten Welt leben. Dass sich der Vertrieb an die Anforderungen der Konsumenten anpassen muss, die online eine Kaufentscheidung treffen, ist klar. Viel wichtiger ist jedoch der erste Faktor.
EIN ZUFRIEDENER KUNDE IST DER BESTE BOTSCHAFTER
Eben weil alles so viel digitaler abläuft, du statt telefonische Beratung auf eine anonyme Mailadresse oder eine automatisierte Hotline verwiesen wirst, sehnen sich die Menschen nach einer persönlichen Betreuung.
Natürlich ist es unmöglich, alle deine Kunden mit gleicher Aufmerksamkeit zu behandeln, jedoch kannst du dir das Pareto Prinzip – also die 80/20 Regel – zu Nutze machen: Segmentiere deine Kunden danach, welche dir den meisten Profit (nicht Umsatz) beschert und priorisiere diese. Mache dir diese Kunden zu Fans und ja, zu deinen eigenen Verkäufern!
Ein zufriedener Kunde, der dein Unternehmen vorbehaltlos weiterempfiehlt. Dein Markenname ist nur so stark, wie dein Kunde, der in deiner Abwesenheit etwas für oder gegen dich aussagt.
